Do ponto de vista semântico, feedback é um termo composto. O prefixo retro indica um retrocesso no tempo e o alimento é utilizado no sentido de fornecer ou informar e não em relação à nutrição.
Uma tendência na comunicação
O feedback é um fenômeno de comunicação. Pode ser definido como aquela informação em uma comunicação eficaz. Em todo processo de comunicação existem dois elementos principais: um emissor e um receptor. Um feedback ocorre entre os dois quando o receptor responde ao remetente.
O conceito que aqui analisamos é utilizado em contextos muito diversos: no mundo dos negócios, nas ciências sociais, na própria comunicação ou na psicologia. O feedback do anglicismo é usado como sinônimo na linguagem cotidiana.
Cenários de feedback interno e externo
Podemos falar de um feedback ou feedback interno, que ocorre em nós mesmos por meio dos sentimentos que temos a respeito de alguma coisa. Suponha que ficamos nervosos em certas situações (neste caso, tivemos uma emoção que nos afeta e da qual podemos tirar conclusões). Há também um feedback externo, que chega até nós do contexto que nos rodeia. Da mesma forma, é possível distinguir entre feedback negativo e positivo.
O primeiro não nos fornece nenhuma informação relevante (por exemplo, se alguém nos diz que algo que fizemos está errado, mas não diz mais nada sobre isso). Do lado positivo, o receptor fornece informações valiosas ao remetente (por exemplo, para que ele possa melhorar em algum aspecto). Obviamente, o feedback positivo é mais valioso, pois é possível tirar conclusões dele e mudar uma estratégia ou um hábito.
O feedback é útil para enriquecer a comunicação, seja de uma pessoa, uma entidade ou um sistema onde haja uma interação. Ao mesmo tempo, serve de reforço quando apresentado de forma construtiva.
Feedback sobre a dinâmica de negócios
A ideia de feedback no contexto de uma empresa implica um desejo de mudança, ou seja, existe um propósito para melhorar um comportamento, um serviço ou um padrão organizacional. O feedback não deve ser confundido com crítica, pois em linhas gerais a crítica (principalmente se for destrutiva) não tem função estratégica
O feedback pretende ser um instrumento útil na operação de uma empresa. Para isso, é importante que seja um processo permanente e não algo esporádico (ter duas reuniões por ano para analisar alguns resultados é insuficiente e pouco operacional). Deve ser implementado um sistema de feedback, ou seja, uma metodologia rigorosa que permita a análise da informação (conhecer a opinião do cliente é fundamental para manter a qualidade e para tomar decisões rápidas). Feedback não deve ser confundido com debate permanente, visto que se trata de avaliar processos objetivos e que as opiniões têm base empírica.
