O conceito de Serviço de Atendimento ao Cliente é designado como o serviço prestado e prestado por empresas prestadoras de serviços ou que comercializam produtos, entre outros, aos seus clientes para se comunicarem diretamente com eles. Caso necessitem expressar reclamações, sugestões, levantar dúvidas sobre o produto ou serviço em questão, solicitar informações adicionais, solicitar assistência técnica, entre as principais opções e alternativas oferecidas por este setor ou área de empresas aos seus consumidores, clientes da uma empresa deve entrar em contato com este serviço.
O sucesso de uma empresa estará intimamente ligado à solução das demandas de seus clientes
Sem sombra de dúvida, O sucesso de uma empresa dependerá fundamentalmente do cumprimento satisfatório das exigências dos seus clientes, porque estes são os protagonistas fundamentais, o factor mais importante que intervém no jogo empresarial..
Se, por outro lado, alguma empresa não atender a todas as necessidades ou demandas que seus clientes lhe impõem, seu futuro será muito, muito curto. Então, todos os esforços devem estar voltados para o cliente, para a sua satisfação, por menor que seja, porque ele é o verdadeiro condutor de todas as atividades da empresa, porque é inútil que o produto seja de excelente qualidade, ou que tenha um aspecto competitivo preço ou muito bem apresentado se não houver comprador para ele.
Por exemplo, hoje quase todas as empresas de serviços e mesmo aquelas que produzem e comercializam produtos de todos os tipos entendem isso e oferecem aos seus clientes esse meio de comunicação.
Principais canais de atendimento ao cliente: telefone, e-mail, escritórios comerciais
As formas de comunicação do cliente ou consumidor com a área de atendimento ao cliente são diversas: por telefone, geralmente são linhas gratuitas, ou seja, sem custo para quem liga, e que oferecem uma série de opções para esclarecimento de dúvidas, reclamações ou sugestões. Uma vez selecionada a opção desejada, você será atendido por um representante da empresa que tomará conhecimento do pedido ou reclamação.
Outra rota de atendimento muito comum hoje em dia é o envio de um e-mail que vai direto para os boxes de quem trabalha na área de atendimento. Oferecem o mesmo atendimento das linhas telefônicas gratuitas e são ideais para quem não gosta de esperar para ser atendido.
E, obviamente, muitas dessas empresas mantêm atendimento ao cliente face a face em seus escritórios comerciais, onde os clientes ou consumidores também podem se aproximar para fazer suas reivindicações ou deixar seus pedidos ou consultas.
Embora os dois formulários acima citados, telefone e e-mail, sejam os mais utilizados atualmente, também há clientes, principalmente idosos, que ainda preferem comparecer a um escritório comercial para tirar suas dúvidas e reclamações.
Causas de insatisfação do cliente
Entre as principais causas de insatisfação do cliente estão as seguintes: atendimento não profissional, tendo tratado o cliente como um objeto, um mero número e não como uma pessoa, o atendimento não foi realizado de forma boa na primeira vez que o comprou, o serviço teve péssimos resultados, a sua preocupação não foi resolvida, foi maltratado com educação, o preço pago foi superior ao acordado, o que gera desconfiança.
Hoje em dia, o serviço de Atendimento ao Cliente é um problema e uma área recorrente nas empresas, principalmente nas grandes empresas, como cartões de crédito, ou naquelas empresas que oferecem um serviço, como televisão a cabo, telefonia móvel, entre outros, em Portanto, é frequente que no evento de uma contingência no serviço temos que nos comunicar com essa área para buscar soluções. E a resposta, satisfatória ou não, que temos é que vamos formar a imagem da empresa ou empresa, independentemente se o produto é bom, nos serve, é útil ou nos interessa.
Empresas buscam soluções para as deficiências que o setor apresenta
Um dos principais problemas associados a este serviço, para além da demora no atendimento aos clientes, é a fraca predisposição observada por quem nele trabalha. Mau tratamento ou não solução direta do problema são as principais reclamações dos usuários.
Para amenizar essa situação, nos últimos anos, as empresas elaboraram pesquisas por meio das quais o cliente pode avaliar o atendimento recebido. Obviamente, isso ajuda a saber se o problema ou consulta foi resolvido e se o representante fez bem o seu trabalho.
